CRM Nedir?
Eğer satış ile ilginiz varsa büyük ihtimalle CRM'i duymuşsunuzdur. Customer Relation Management'ın kısaltılmış hali olan CRM'in Türkçe'si müşteri ilişkileri yönetimi olarak çevrilebilir. CRM yazılımı ile şirketler müşteri yönetimini geliştirmek için teknolojinin tüm nimetlerini etkin olarak kullanırlar.
Strateji Değişimi
2000'li yıllardan itibaren, şirketler stratejilerini müşteri odaklı olarak oluşturmaya başladılar. Özellikle artık ürünün mükemmelliğinin tek başına satış için yeterli olmadığı anlaşıldı. Rekabetin çok arttığı 2000'li yıllarda artık hiç kimse benim ürünüm iyi müşteri almak zorunda gibi bir yaklaşımla hareket edemez hale geldi. Bu sebeple, müşteriyi anlamak ve onların isteklerini karşılayacak çözümler üretmek, şirketlerin stratejilerini belirleyen ana nokta olarak ön plana çıktı.
Müşteri ile Etkileşim
Eskiden müşteri hedef kitlesi belirlenirken çoğunlukla ortalamalarla hareket edilir ve müşterilere belli şablonlarla yaklaşılırdı. Ama günümüzde artık her müşterinin özel taleplerini karşılayabilecek satış stratejileri ön plana çıkmaya başladı. Çünkü müşteriler kendini özel hissetmek istiyorlar. Müşteriyle etkileşim sıradanlaştıkça, müşterinin markaya bağlılığı giderek azalıyor.
Şimdi konuyu basit bir örnekle açıklamaya çalışalım. Diyelim biri sizin mağazanızdan bir telefon aldı ve telefon ikinci kez arızalandı. Birinci durumda, müşterinize ilk arızada ki aynı prosedürü uyguladığınızı, ikinci durumda ise bir önceki arıza ve müşteri bilgilerini kullanarak müşteriye özel bir açıklama ile arıza kaydı açtığınızı varsayalım. İkinci durum, şirketinizin değerini müşteri gözünde arttıracaktır.
Müşteriyi kazanmanın zor olduğu günümüzde, daha zor olan müşteriyi elinizde tutabilmektir. Bu sebeple CRM ile müşteri bilgilerini bir yazılımda tutarak istediğinizde bu bilgileri kullanarak müşterinize doğru, hızlı ve etkili dönüşler yapabilirsiniz.
Satış Süreci
Satış sürecinizi hala satışçılarınızın bireysel yeteneği ile yönetiyorsanız, dünyanın çok gerisinde kaldığınızı söyleyebiliriz. Çünkü satışçının becerisi önemli olsa da satış tek kişilik bir şova dönüşmemelidir. Bu sebeple satış faaliyetleri mutlaka elektronik ortamda yönetilmeli, satış sürecinde süreklilik sağlanmalıdır.
Şirketinizin en büyük değeri insan kaynağı olabilir. Ama unutmayın şirketi şirket yapan bilginin sürdürülebilir olarak depolanabilmesidir. Bu açıdan CRM, satış sürecini kontrol altına alan ve bu süreçte şirketinizin daha etkin kararlar almasını sağlayan bir araç olarak ön plana çıkmaktadır.
Bütçe ve CRM
Bütçeler satış tahminlerine dayanır. Bu tahminlerin subjektif kararlarla verilmesinden sıkıldıysanız, CRM size büyük fayda sağlayabilir. Bir satışçıya ne kadar satış yapacağını sorduğunuzda alacağınız cevap ne yazık ki gerçekçi olmayacaktır. Satışçı bu soruyu, prim beklentisi ve kovulma korkusu altında cevaplar. Bu sebeple, çoğunlukla hedefleri düşük tutmaya çalışır. Ancak CRM yazılımı ile elinizdeki müşteri potansiyelini analiz ederek oldukça gerçekçi tahminler yapabilirsiniz.
Müşteriye Erişim ve CRM
CRM yazılımı kullanarak çok yaratıcı kampanyalar düzenleyebilirsiniz. Mesela, bazı müşterilerinizin ürününüz ile ilgili beklentilerini analiz ederek, benzer müşteri adaylarına bu ürünle ilgili teklifler yapabilir. Satış kapasitenizi arttırabilirsiniz.
Dünyada CRM Kullanımı
CRM kullanımı dünyada giderek artmaktadır. Forbes'ta 2013 yılında yayınlanan makalede 2017'de CRM cirosunun ERP'i geçerek 38 milyar dolara ulaşması beklenmektedir. İlgili makaleye http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2013/06/18/gartner-predicts-crm-will-be-a-36b-market-by-2017/ ulaşabilirsiniz.
Bir sonraki yazımızda, CRM'le ilgili daha detaylı bilgiler paylaşmayı düşünüyoruz.
Read More »
Eğer satış ile ilginiz varsa büyük ihtimalle CRM'i duymuşsunuzdur. Customer Relation Management'ın kısaltılmış hali olan CRM'in Türkçe'si müşteri ilişkileri yönetimi olarak çevrilebilir. CRM yazılımı ile şirketler müşteri yönetimini geliştirmek için teknolojinin tüm nimetlerini etkin olarak kullanırlar.
Strateji Değişimi
2000'li yıllardan itibaren, şirketler stratejilerini müşteri odaklı olarak oluşturmaya başladılar. Özellikle artık ürünün mükemmelliğinin tek başına satış için yeterli olmadığı anlaşıldı. Rekabetin çok arttığı 2000'li yıllarda artık hiç kimse benim ürünüm iyi müşteri almak zorunda gibi bir yaklaşımla hareket edemez hale geldi. Bu sebeple, müşteriyi anlamak ve onların isteklerini karşılayacak çözümler üretmek, şirketlerin stratejilerini belirleyen ana nokta olarak ön plana çıktı.
Müşteri ile Etkileşim
Eskiden müşteri hedef kitlesi belirlenirken çoğunlukla ortalamalarla hareket edilir ve müşterilere belli şablonlarla yaklaşılırdı. Ama günümüzde artık her müşterinin özel taleplerini karşılayabilecek satış stratejileri ön plana çıkmaya başladı. Çünkü müşteriler kendini özel hissetmek istiyorlar. Müşteriyle etkileşim sıradanlaştıkça, müşterinin markaya bağlılığı giderek azalıyor.
Şimdi konuyu basit bir örnekle açıklamaya çalışalım. Diyelim biri sizin mağazanızdan bir telefon aldı ve telefon ikinci kez arızalandı. Birinci durumda, müşterinize ilk arızada ki aynı prosedürü uyguladığınızı, ikinci durumda ise bir önceki arıza ve müşteri bilgilerini kullanarak müşteriye özel bir açıklama ile arıza kaydı açtığınızı varsayalım. İkinci durum, şirketinizin değerini müşteri gözünde arttıracaktır.
Müşteriyi kazanmanın zor olduğu günümüzde, daha zor olan müşteriyi elinizde tutabilmektir. Bu sebeple CRM ile müşteri bilgilerini bir yazılımda tutarak istediğinizde bu bilgileri kullanarak müşterinize doğru, hızlı ve etkili dönüşler yapabilirsiniz.
Satış Süreci
Satış sürecinizi hala satışçılarınızın bireysel yeteneği ile yönetiyorsanız, dünyanın çok gerisinde kaldığınızı söyleyebiliriz. Çünkü satışçının becerisi önemli olsa da satış tek kişilik bir şova dönüşmemelidir. Bu sebeple satış faaliyetleri mutlaka elektronik ortamda yönetilmeli, satış sürecinde süreklilik sağlanmalıdır.
Şirketinizin en büyük değeri insan kaynağı olabilir. Ama unutmayın şirketi şirket yapan bilginin sürdürülebilir olarak depolanabilmesidir. Bu açıdan CRM, satış sürecini kontrol altına alan ve bu süreçte şirketinizin daha etkin kararlar almasını sağlayan bir araç olarak ön plana çıkmaktadır.
Bütçe ve CRM
Bütçeler satış tahminlerine dayanır. Bu tahminlerin subjektif kararlarla verilmesinden sıkıldıysanız, CRM size büyük fayda sağlayabilir. Bir satışçıya ne kadar satış yapacağını sorduğunuzda alacağınız cevap ne yazık ki gerçekçi olmayacaktır. Satışçı bu soruyu, prim beklentisi ve kovulma korkusu altında cevaplar. Bu sebeple, çoğunlukla hedefleri düşük tutmaya çalışır. Ancak CRM yazılımı ile elinizdeki müşteri potansiyelini analiz ederek oldukça gerçekçi tahminler yapabilirsiniz.
Müşteriye Erişim ve CRM
CRM yazılımı kullanarak çok yaratıcı kampanyalar düzenleyebilirsiniz. Mesela, bazı müşterilerinizin ürününüz ile ilgili beklentilerini analiz ederek, benzer müşteri adaylarına bu ürünle ilgili teklifler yapabilir. Satış kapasitenizi arttırabilirsiniz.
Dünyada CRM Kullanımı
CRM kullanımı dünyada giderek artmaktadır. Forbes'ta 2013 yılında yayınlanan makalede 2017'de CRM cirosunun ERP'i geçerek 38 milyar dolara ulaşması beklenmektedir. İlgili makaleye http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2013/06/18/gartner-predicts-crm-will-be-a-36b-market-by-2017/ ulaşabilirsiniz.
Bir sonraki yazımızda, CRM'le ilgili daha detaylı bilgiler paylaşmayı düşünüyoruz.
